DB Dialog Telefonservice GmbH, Berlin

Als Tochter der Deutschen Bahn AG bietet die DB Dialog Telefonservice GmbH den Reisenden umfassende Customer Care-Lösungen an sechs bundesweiten Standorten an. Ihr Leistungsportfolio umfasst alle Dialogdisziplinen und verfügbaren Kommunikationswege - vom Telefon über Fax, Mailing, Voice-Service bis zu Internet und E-Mail. Sie beschäftigt insgesamt ca. 1800 Mitarbeiter.
Die DB Dialog hat mit Hilfe der Netpioneer GmbH ein zukunftsweisendes Informationsmanagementsystem eingeführt. Durch diese Lösung können die Mitarbeiter an den verschiedenen Standorten immer topaktuell mit kundenrelevanten Informationen versorgt werden. Per Bildschirm und persönlichem Log-In erhalten sie aktuelle Vertriebsinformationen wie Reise-, Pauschal- und Kooperationsangebote und werden zeitnah über Verspätungen und Beeinträchtigungen im Zugverkehr informiert.

Zentrale Zielsetzung des Informationsmanagementsystems war die Optimierung des internen Kommunikationsprozesses der DB Dialog, um die Beratungsqualität weiter zu erhöhen, Anrufer noch optimaler zu informieren und die Kunden der Deutschen Bahn langfristig an den Service zu binden.

Zur Stärkung einer Lernkultur und zur Standardisierung der unternehmensweiten Lernprozesse wurde außerdem die Entwicklung und Implementierung einer E-Learning Plattform beauftragt, welche in das Wissensmanagement-Portal integriert ist.

www.db-dialog.de

Projektdaten im Überblick

Wissensmanagement (Intranet)

• Webapplikation auf Basis des Java-Application-Servers JBoss
• Anbindung an MS SQL Datenbank
• Personalisierter Zugriff auf Informationsrubriken
• Voll-Automatismen für dringende Informationen

Web-Based-Training

• Realisierung und Implementierung einer Online-Schulung für die Benutzer des Online-Wissensmanagement-Systems

Content Management System

• Implementierung CMS Imperia
• Automatischer Datenexport in Datenbank
• Einfache Pflege ohne HTML-Kenntnisse
• Rollenkonzepte
• Automatismen zur Qualitätssicherung

E-Learning Plattform

• mplay-Server als Wissens- und Organisationsbasis
• Teilnehmerverwaltung mit Rechte- und Rollenfunktion
• Lernerfolgskontrolle
• Statistische Auswertung des Nutzerverhaltens
• Interaktion mit dem Tutor